Designing to deliver; service design lessen uit Dublin

oktober 2018

Hoe implementeer je nieuwe diensten succesvol? Deze vraag stond centraal bij het jaarlijkse congres van het Service Design Network in Dublin op 11 en 12 oktober dat Jasper bezocht. Een relevante vraag omdat helaas lang niet alle goed doordachte diensten en processen succesvol geïmplementeerd worden. Ook voor Panton een relevante vraag omdat, zo werd betoogd, het succes van de implementatie besloten ligt in hoe een project start.

Competentie voor implementatie

Birgit Mager, voorzitter van de Global Service Design Network en service design professor aan KISD, en Tina Weiss, service design onderzoeker en consultant, deden 3 jaar kwalitatief onderzoek naar de oorzaken en verbeteringen bij de ontwikkeling en implementatie van diensten. Een ‘bescheiden’ lijst van 24 punten is de opbrengst. Een van de, voor mij, belangrijkste inzichten is dat je vóór de start van een service design traject al met elkaar bespreekt wat de impact op de organisatie zal zijn en in welke mate de organisatie klaar is voor verandering. De inzichten zijn samengebracht in het KUER model. Als je hier meer over wil weten neem dan contact met me op.

‘Worst case’ en andere scenario’s

In een boeiende workshop van Jess McMullin, service designer en management consultant, werden we uitgedaagd om te brainstormen en te bodystormen over ‘service failure’. Wat gebeurt er als het anders loopt dan gepland? We werden uitgedaagd om na te denken over ‘worst case’ en andere scenario’s. Middels bodystorm, het naspelen van een scenario, onderzochten we de scenario’s. Dit was niet voor iedereen een makkelijk werkvorm om 10u ’s ochtends. Wel mooi om te zien dat zoiets taais als een FMEA (Failure Mode Effect Analysis) tot leven komt als je het naspeelt. En waar het bij productontwikkeling soms lastig is voor te stellen wat er mis kan gaan, is dit bij diensten veel makkelijker (en leuker). Het pleidooi van Jess is om ‘service failure’ vanaf het begin mee te nemen. Het verrijkt de eerste ideeën en geeft inzicht in de flexibiliteit van je oplossingen.

Twee dagen, vol met ideeën en lessen die we mee gaan nemen in onze praktijk. Want alleen bij succesvolle implementatie kunnen we impact hebben.

Meer weten over dit onderwerp?
Neem contact op met Jasper: 0031 570 64 02 77 or mail.