De zorg kent veel contactmomenten tussen patiënt en zorgverleners. Wij helpen zorgorganisaties om deze contactmomenten te verbeteren en daarmee een betere dienstverlening te bieden.
Een goede dienstverlening verbindt de behoefte, belangen en verwachtingen van patiënten met een efficiënt en effectief zorgproces. In onze service design aanpak betrekken we patiënten en zorgverleners om dit te realiseren.
We zetten service design ook in bij het ontwikkelen van nieuwe digitale en fysieke producten. Dit vergroot de kans op acceptatie van de innovatie.
Onze service designers helpen je graag met:
- Gebruiksonderzoek
- Context mapping
- Patient journeys
- Procesvisualisatie
- Ontwerp van service concepten
- Prototyping en testen
Service design projecten
We design healthcare
Onze aanpak
Onze service design aanpak start bij het verkennen en doorgronden van de huidige situatie en het definiëren van de visie op de gewenste situatie. Op basis van de visie ontwerpen en testen we verschillende service concepten. We detailleren het gewenste service concept tot een ontwerp van de nieuwe dienst. Hierin werken we uit wat de nieuwe dienst betekent voor patiënten, de organisatie en de middelen, zoals gebouwen, informatiedragers, ICT en hulpmiddelen. In de laatste fase begeleiden we de implementatie en toetsen we de impact.
Front stage / back stage
Patiënten kunnen te maken krijgen met (veel) verschillende zorgverleners van verschillende instanties. Door technologische ontwikkelingen zijn de contactmomenten niet altijd meer fysiek, maar steeds vaker via verschillende online kanalen. Voor patiënten is het uitdagend om het overzicht te behouden.
Patiënten verwachten een steeds betere dienstverlening. Steeds meer gaat men zelf actief op zoek naar informatie en is er een groeiende behoefte om mee te beslissen over een behandeling.
We ontwerpen zowel de ‘front stage’ als de ‘back stage’ van de dienstverlening. Front stage zijn de contactmomenten (touch points) van de patiënt met zorgverleners en de fysieke en digitale omgeving. Wij helpen zorgorganisaties met het ontwerp van hun dienstverlening zodat deze aansluit bij de behoeftes, mogelijkheden en wensen van hun patiënten.
Back stage is wat de organisatie organiseert en faciliteert buiten het zicht van de patiënt. We geven dit zo vorm dat zorgverleners prettig, veilig en efficiënt kunnen samenwerken aan de beste zorg voor en met hun patiënten.
Co-creatie met zorgverleners en patiënten
In al onze service designtrajecten werken we nauw samen met zorgprofessionals en patiënten. Door interviews en observaties en de toepassing van verschillende co-creatie methodieken verwerven we relevante inzichten en ontwikkelen we service concepten. Met mock-ups en proof-of-principles testen we de touch points met de uiteindelijke gebruikers.
Metro Mapping
Een service design methode om zorgpaden te ontwerpen en te optimaliseren. Metro Mapping brengt de complexiteit van een medisch zorgpad letterlijk in kaart in een Metro Map …
